מכירים את זה שלקוחות מתקשרים / מסמסים "מה קורה עם הפרויקט?"
כבונת אתרים, הייתי ממש מתעצבנת כשהייתי מקבלת הודעות כאלה. מזתומרת מה קורה עם הפרויקט?! הוא בעבודה!!! זה לא ברור?! אתרים לא נהיים מעצמם, נכון? אני עובדת על האתר שלך ואעדכן אותך כשצריך, התזכורות האלו לא עוזרות לאף אחד! (את כל זה לא הייתי אומרת ללקוח כמובן, רק רוטנת לעצמי. ללקוח הייתי עונה בנימוס.)
וככל שהיו לי יותר לקוחות ופרויקטים במקביל, שנאתי יותר ויותר את שיחות ה"מה קורה" המעצבנות.
עד שיום אחד חוויתי את הצד השני של המשוואה – הייתי במשבצת הלקוחה מול נותני שירות בתחומים אחרים, ומצאתי את עצמי פתאום "תלויה באוויר" – לא יודעת מה קורה עם הפרויקט שלי, איפה הוא עומד, מתי אקבל את השלב הבא, ובכלל מהו השלב הבא. והרגשתי לא נעים לשלוח הודעת "מה קורה עם הפרויקט" כי לא רציתי לצאת נודניקית מול נותן השירות. וקצת כעסתי על נותן השירות שלא מוביל את הפרויקט בצורה אחראית מולי, ומכניס אותי לתוך סיטואציה מתסכלת כזאת.
ופתאום הבנתי מה מרגישים הלקוחות שלי.
ובבעיקר הבנתי מה אני צריכה לשנות כדי לסיים את סאגת ה"מה קורה עם הפרויקט".
ואז הכנסתי כמה שינויים, לא גדולים, לתוך תהליכי העבודה שלי. לדוגמא:
- מיד אחרי ששלחתי ללקוח את החשבונית שאחרי התשלום הראשון, שלחתי מייל נוסף שבו, לצד איחולי הצלחה לנו ולפרויקט, כתבתי מה הולך לקרות עכשיו ומתי בדיוק: אני רוצה לקבוע איתך שיחה, היא תארך כחצי שעה, האם מחר ב-10:30 מתאים לך? או: אני מתחילה לעבוד על אפיון האתר, זה יקח לי כשבוע ואז ארצה להציג לך אותו בזום, האם מתאים לך בשלישי הבא ב-11:00?
- אחרי כל שיחת הצגת סקיצה, חישבתי כמה זמן יקח לי לבצע את התיקונים שעלו בשיחה ואמרתי ללקוח (וגם כתבתי כמובן) מתי בדיוק הוא יקבל סקיצה מתוקנת.
- כשקיבלתי מהלקוח אישור סופי על עיצוב האתר, כתבתי לו במייל את התאריך המדויק בו בניית האתר תהיה מוכנה. למרות שמספר ימי העבודה היה כתוב מראש בהסכם שלנו, לא ציפיתי מהלקוח שיילך עכשיו לבדוק בהסכם.
- אם זמן הבניה שהתחייבתי אליו היה ארוך, באמצע הדרך כתבתי ללקוח מייל עדכון, מיוזמתי – מה קורה ואיפה עומדים והכל בסדר.
- כשקרו דברים והתעכבתי, הודעתי מראש שאני עומדת להתעכב וגם כתבתי מתי המועד החדש.
(אגב, תמיד נתתי מועדים מרווחים, שידעתי שיתכן שאוכל להקדים אותם.)
לא להשאיר לקוח "באוויר"
המשותף לכל הצעדים האלו היה העיקרון: אף פעם לא להשאיר לקוח "באוויר".
כדי לתחזק את מערך המיילים הזה בניתי לעצמי תבניות מיילים, כך שיכולתי להשתמש בזה בקלות בלי לנסח כל פעם מחדש.
ואתם יודעים מה קרה?
תוך כמה שבועות, כמות ההודעות / שיחות "מה קורה עם הפרויקט שלי" ירדה עד לאפס. הללויה.
ומעבר לשיחות, הרגשתי שהלקוחות שלי היו מרוצים יותר , כי היה להם יותר ביטחון בי ובתהליך.
כמה שנים מאוחר יותר, התחלתי לייעץ לסטודיואים לבניית אתרים על תהליכי עבודה. ואחד הדברים שמאד אהבתי לעשות איתם זה לבנות יחד מערך מיילים ללקוחות, שמתאים לצורת העבודה שלהם.
ואז גם המצאתי את הכלל הזה: אם לקוח מתקשר לשאול מה קורה – סימן שטעיתי!
אני ממליצה לכל בונה אתרים לעבוד עם תבניות מיילים לאורך ציר הזמן של הפרויקט, לבצע התאמה אישית לתהליך העבודה הפרטי שלו. ולהטמיע את זה בשגרת העבודה. מה תרוויחו מזה? תיהנו מאיכות חיים כשאין יותר שיחות "מה קורה" מלקוחות :)
